Pédagogie

 

BTS MUC Lycée Antoine Bourdelle MONTAUBAN
   ACRC et PDUC depuis la réforme de 09/2014

 

 

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Plaquette M.U.C. lycée  A.BOURDELLE

 

Besoin d'aide

 

En dehors des considérations déjà exposées faisons quelques CONSTATS

Référentiel BTS MUC 2013 version 5

Modification BTS MUC 2013

Les annexes 2015

Documents formation 17 février 2014 : réforme BTS MUC (zip)

Documents créés par sabine GUY CFA Départemental tertiaire (zip) ICI

(1) Notes de Mme Hélène GEANT Académie de DIJON  du 11/02/2014 ICI

FAQ ACRC  CCF (sur crcrm-tl) ou ICI

Formation MUC Versailles Janvier 2015

FICHE DE SUIVI FAP BENOIT TARDY (Merci cher collègue)

 ICI et un exemple LA

"...pour chaque dépôt en correction d’une FAP et de ses justificatifs, je complète la feuille « Fiche de suivi » puis porte en bas du tableau de bord mon appréciation sur la compétence évaluée. Enfin, je convertis en PDF pour l’étudiant. Tout se passe ensuite sur un espace partagé Google" Benoit Tardy

 

Outils collaboratif de suivi des compétences : nous avons ouvert un compte chez OneDrive (Microsoft) pour des raisons de compatibilité de format du tableur (Excel). Nous partageons le fichier suivant ICI

 

CONSTAT 4 : Pour la forme ponctuelle : 6 Missions en ACRC au minimum :

Extrait : Epreuves E5 Forme ponctuelle

·    une fiche dactivités professionnelles mettant en œuvre la compétence « Vendre » ; (difficultés pour les étudiants en GSA ? NON ils peuvent montrer leurs compétences acquises dans une autre UC, dans les jobs d'été, dans les sketch de vente,...)

·    une fiche dactivités professionnelles mettant en œuvre la compétence « Assurer la qualité de service à la clientèle » ;

·    une fiche dactivités professionnelles mettant en œuvre la compétence « Mettre en place un espace attractif et fonctionnel » ;

·    une fiche dactivités professionnelles mettant en œuvre la compétence « Dynamiser loffre de produits et de services » ;

·    deux fiches dactivités professionnelles mettant en œuvre la compétence « Rechercher et exploiter linformation nécessaire à lactivité commerciale ».

 

Ces six fiches, dont la rédaction et le contenu sont personnels, sont réalisées à partir dune sélection des activités menées par le/la candidat(e) durant ses stages OU dans le cadre de son activité professionnelle (J'avais sous-

 

estimé le sens de ces 8  mots !).

 

Chaque fiche présente :

·    la date et la durée de lactivité ;

·    le contexte professionnel de lactivité ;

·    les objectifs poursuivis ;

·    la méthodologie utilisée ;

·    les moyens et les techniques mis en œuvre ;

·    les résultats obtenus.

Remarque : une fiche peut porter sur plusieurs activités. Il peut y avoir plusieurs fiches (donc total >6) sur un même domaine de compétences

CONSTAT 5 : refonte des fiches d'évaluation des épreuves E5 (ACRC) et E6(PDUC) pour la forme ponctuelle.

 

CONSTAT 6 : Interrogation sur l'ensemble des 6 fiches

 Les candidats  seront évalués sur l'ensemble des 6 fiches d'activités professionnelles

OUI confirmé

 

CONSTAT 7 : épreuve informatique

Au cours de l’épreuve E5, le candidat doit manipuler l’outil informatique afin de démontrer ses compétences liées au domaine « Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale"

OUI ce constat est CONFIRME pour la seule forme ponctuelle. Mais aucun établissement support d'examen ne peut garantir une connexion réseau ni la mise à disposition d'une ordi, tablette, smartphone ...

 

CONSTAT 8 : disparition des projets de Développement de l’activité commerciale par "l’amélioration de l’organisation et des performances de l’équipe commerciale" ?

"Les projets de développement d’une unité commerciale relèvent essentiellement :

- du développement de la clientèle : accès à une nouvelle clientèle ou augmentation des achats des clients actuels ;

- du développement de l’offre de produits et/ou de services."

Il ne resterait que les 2 premiers domaines  ?.

NON;  "essentiellement" sous entend que Les projets de développement de l’activité commerciale par l’amélioration de l’organisation et des performances de l’équipe commerciale  restent possibles

Néanmoins la grille d'évaluation fait apparaître C43 :" Attirer une nouvelle clientèle et/ou Fidéliser la clientèle existante  et/ou développer le volume des achats" + C51 "Analyser l'offre existante et/ou Adapter l'offre"

En conséquences le projet doit mettre en évidence les compétences C43 ET C51 (CQFD)

 

CONSTAT 9 : EVALUATION AU FIL DE L'EAU

Pour la forme CCF uniquement : nécessité de mettre en place une grille de suivi des évaluations en ACRC et en PDUC. Ces évaluations se feront "au fil de l'eau" à l'occasion des oraux, des TP, des TD, des suivis de stages, des devoirs sur tables, des sketchs de ventes, ..MAIS SANS ABUSER DE CES DERNIERES FORMES D'EVALUATION ! qui devraient rester marginales. Elles devront être datées et consignées. . Elles ne devraient pas avoir la forme de l'évaluation certificative. En effet elle doivent retracer l'individualisation et la personnalisation du parcours de l'étudiant. Chacun d'entre nous doit CREER de tels documents ! Vous avez en amont les modèles de Benoit TARDY, de Sabine GUY et d'Alain MORONI. Je vais rajouter ICI le modèle du lycée Georges Braque (Modèle le plus récent)

Juin 2016 : Force est de constater une opacité de nos pratiques en CCF : Qui évalue Quand, et Comment ?  En CCF nous ne faisons remonter aucune information aux coordonnateurs, ni fiches d'évaluation au fil de l'eau ni les FAP, ni le dossier PDUC, ni les modalités des évaluations (stages - modalité d'évaluation de fait des compétences-, sketchs, DS, TP....) . Je pense que ces pratiques seront fortement  encadrées et contrôlées dans un avenir proche. Attention. Nous devons être exemplaires  (voir Académie de Versailles Formation MUC Versailles Janvier 2015 )

Pour chaque évaluation (TP, DS, DM, TD) prévoir en entête du sujet une grille de compétences. Pour les profs d'ACRC, PDUC, INFO COM et COM. Anticipons dès aujourd'hui EXEMPLE

 

CONSTAT 10 : (réunion du 10/06/2014)

L'évaluation de l'étudiant est centrée sur ses "compétences". Dans cette configuration les stages effectués dans une pharmacie relativement au domaine de la "para-pharmacie" (gestion site web, mise en avant de la para, du matériel orthopédique,...) et les stages dans certaines associations ayant une activité commerciale deviennent possibles.

 

CONSTAT 13  : BILAN DU CCF ACRC ET DU CCF PDUC

- La grille officielle (note de 1 à 4) est plutôt favorable à l'étudiant. Les degrés "maitrise" et "expert" sont largement atteints. En conséquences les évaluations sont très bonnes. Nous sommes plusieurs à avoir constaté ces faits. Je rappelle que notre métier est d'amener les candidats au niveau EXPERT  "compétence (mise en situation compétence) si le candidat a réussi à progresser pour atteindre le niveau EXPERT (= NIVEAU BTS)" SIC académie de Dijon

 

CONSTAT 14 : Réunion sur hétérogénéité des étudiants en BTS MUC (octobre 2016)

Vers des solutions curatives d'intégration des BAC PRO dans un continuum -3/+3 par Alain Moroni ICI suite à la réunion avec Mme Vallaud-Belkacem et Mme Bernard au lycée Pierre de Fermat le 6/09/2016 --> commande du SAIO

 

CONSTAT 15  : Nous nous interrogeons sur le niveau 4 des grilles d'évaluation ACRC et PDUC

Mise à jour juin 2016

Que signifie le niveau 4 "Expert" ? La réflexion est ouverte.

En 2016 c'est plutôt le niveau 2 "Exécute" pour la FP qui mériterait notre réflexion

PDUC GLOBAL FP

 CCF

SUBIT [0-8,5[ 12,6% 23,0% 2.3%
EXECUTE [8,5 - 12,5[ 21,5% 26,0% 17,0%
MAITRISE [12,5 -16,5[ 48,9% 38,6% 59,2%
EST EXPERT [16,5 20] 17,0% 12,4% 21,6%

 

ACRC GLOBAL FP

 CCF

SUBIT [0-8,5[ 7,6% 12,7% 2,5%
EXECUTE [8,5 - 12,5[ 20,4% 29,1% 11,7%
MAITRISE [12,5 -16,5[ 53,5% 42,5% 64,4%
EST EXPERT [16,5 20] 18,5% 15,7% 21,4%

Globalement nous sommes proches des remarques faites par l'académie de Dijon ! (cf supra) (1)

Le niveau expert DOIT être apprécié au niveau BTS....et non pas au niveau d'un professionnel ayant 10 ans d'ancienneté !

Support : méthode ACRC Bourdelle et PDUC

 

CONSTAT 16 : Comment rendre visible l'acquisition des compétences en ACRC et en PDUC ?

Formation MUC Versailles Janvier 2015

 

CONSTAT 17 : les articles 311 et 312

Force est de constater que l'article 311 (contraintes commerciales, financières, matérielles et humaines) a bien été rédigé AVANT l'article 312 (cahier des charges). CQFD

Le référentiel précise dans son article 311, dans la colonne "On donne... les contraintes commerciales, humaines, matérielles et financières". Si le tuteur ne donne pas à l'étudiant, c'est alors à l'étudiant

d'évaluer EN AMONT du cahier des charges ces "contraintes"...que je résumerai sous le vocable "FaisabilitéS". On exigera donc en amont du cahier des charges " Les objectifs, les moyens, les tâches, les étapes et la durée du projet" qui seront DONC  "clairement définis". SIC

 

CONSTAT 18 : OPACITE DES PRATIQUES EN CCF ACRC ET PDUC (d'une démarche de formation vers une démarche de certification)

Si nous avons une bonne visibilité sur les notes CCF ACRC et PDUC, qu'en est-il de nos pratiques ? De 1 à 3 évaluations en CCF, des évaluations certificatives peu ou mal renseignées sur la progression de l'étudiant, absence des évaluations au fil de l'eau,....

Autant de points relevés par la SIEC.  ICI et relire le CONSTAT 9. Il me parait utile de rappeler le contenu de la circulaire nationale concernant l'

ACRC CCF: ".............Le dossier d’ACRC est constitué de fiches d’activités professionnelles réalisées progressivement tout au long de la formation. Chaque activité est accompagnée d’une évaluation, réalisée par le ou les professeurs. En fin de parcours de formation, une commission d’évaluation prend en compte la totalité des compétences acquises au cours de la formation au travers des critères précisés par le règlement d’examen et repris dans la grille d’évaluation finale (Annexe 8 : c'est ce que j'appelle la grille d'agrégation des compétences ) . ..."

 et le PDUC CCF : "..............Le contrôle en cours de formation prend appui sur un dossier professionnel élaboré par le (ou la) candidat(e) au fur et à mesure de sa formation. Ce dossier récapitule chacune des étapes du projet de développement de l’unité commerciale : - diagnostic partiel de l’unité commerciale, - préconisation comportant une analyse de ses répercussions humaines, financières et organisationnelles, - premières réflexions pour la mise en œuvre de la préconisation. Pour chacune de ces étapes est jointe l’évaluation qui en a été faite par le (ou les) professeur(es)................"

Pour ceux et celles qui doutent encore --> CRM 2015  (il y a tout de même plus de 2 ans)

CONSTAT 19 (09/2016) : vers des contrôles accrus en ACRC CCF ? (c'est une question et non une affirmation)

Remarques sur les évaluations certificatives en CCF

Pour chaque candidat il est conseillé de transmettre au rectorat les fiches d'activités, les évaluations intermédiaires(ci joint un exemple), un dossier récapitulatif des travaux (ci joint un exemple) et la grille d'évaluation finale  -annexe8-("Observations des formateurs sur le parcours de formation")  ICI un exemple du lycée Antoine Bourdelle...conformément au référentiel page 86 et à l'annexe8

KIT CCF ACRC Bourdelle : les 6 évaluations intermédiaires sont consignées dans des fiches autres que l'annexe 8 (Annexe 8 = fiche officielle d'agrégation des compétences)

KIT CCF PDUC Bourdelle : les 3 évaluations intermédiaires sont consignées dans des fiches autres que l'annexe 10 (Annexe 10 = fiche officielle d'agrégation des compétences)

pour les 3 valuations intermédiaires au fil de l'eau en PDUC, vous pouvez recopier et adapter les modèles de l'académie d'Orléans-Tours ICI

CONSTAT 20 (10/2016) : Vers une évaluation des compétences

La finalité de nos formations (ACRC et PDUC) est l'acquisition de compétences par l'étudiant. Dès octobre 2016 nous menons une expérience pédagogique originale : "évaluation différenciée" . Les étudiants font des DS différents en fonction des compétences acquises (--> évaluation de nouvelles compétences) ou non-acquises (--> ré-évaluation d'une partie des compétences non-acquises). Cette rupture totale dans les évaluations minimise le rôle de la note (toujours imposée par le "bulletin de notes") et promulgue le "bilan final de compétences".

NB : les devoirs sur table (DS) ne se substituent pas aux FAP. Ils peuvent parfois constituer la seule source d'information pour valider certaines compétences à 3 chiffres non vues en stages (FAP). Une telle procédure nécessite donc en amont un suivi des compétences par étudiant et une MAJ après chaque évaluation (voir constat 19)

A suivre...

TEST CONFORMITE PDUC

TEST DE CONFORMITE DES FAP ACRC

 

C31

Concevoir le projet

 

 

311- Définir le projet

 - qualité et actualité de l'analyse des spécificités de l'UC

 -  Qualité la démarche  (actualité pertinence, variété et des sources)-

 - Qualité du diagnostic Synthèse des informations pertinentes eu égard le projet et énoncé de la problématique

 - Pertinence et réalisme de préconisation

 

312- Élaborer le cahier des charges

C32

Conduire le projet

 

 

321- Constituer et animer léquipe projet

 - cahier des charges

 - Analyse des répercussions humaine, financière, organisationnelle

 - Création des outils de suivi (Gestion du temps, du Budget, de la communication,  du Tableau de suivi)

 

 

322- Suivre le projet

C33

Évaluer le projet

 

   

 - pertinence des indicateurs de performances

  - Analyses des résultats

 - Orientations futures

C43

Développer et maintenir la clientèle de l’unité commerciale ("Attirer et/ou Fidéliser")

 

 

431 Attirer une nouvelle clientèle vers lunité

commerciale

 
 

432 Fidéliser la clientèle

 
 

433 - Développer le volume et la diversité des achats de la clienle

 

C51

Élaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

 

 

511 Analyser loffre existante

 

 

512 Adapter loffre

 

 

U6 Projet de développement de lunité

commerciale

C3  Piloter des projets daction commerciale ou

de management

C43 Développer et maintenir la clientèle de

lunité commerciale

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

 

CE TABLEAU A POUR OBJECTIF DE VOUS AIDER A PRENDRE UNE DECISION SUR LA CONFORMITE VOTRE PROJET PDUC

 

SAVOIR-FAIRE :

« Etre capable de …. »

CONDITIONS DE RÉALISATION :

« On donne…. »

CRITERES dÉVALUATION :

« On exige.. »

C31 Concevoir le projet

Dans le cadre :

- du plan daction commerciale de lentreprise

- dopérations décidées par lunité commerciale seule ou en commun avec des partenaires locaux

- dune initiative personnelle ou dune

mission confiée par un responsable

 

311- Définir le projet

Avec :

- des consignes ou des recommandations

- les contraintes commerciales, humaines, matérielles et financières

- des outils de gestion de projet

- Les objectifs, les moyens, les tâches, les étapes

et la durée du projet sont clairement définis

312- Élaborer le cahier des charges

Avec :

- les objectifs du projet,

- les délais fixés,

- les moyens humains, matériels et financiers disponibles,

- des exemples de cahiers des charges

- des outils de gestion de projet

- Tous les éléments du projet sont formalisés dans le cahier des charges

- Le cahier des charges est cohérent avec la définition du projet

C32- Conduire le projet

Dans le cadre :

- du cahier des charges

 

321- Constituer et animer l’équipe projet

Avec :

-  le cahier des charges

-  les moyens humains, matériels et financiers disponibles

-  la définition des fonctions des personnels et les compétences repérées

-  les prestataires extérieurs

-  les outils de communication

- L’équipe projet est constituée en fonction des

objectifs

- Les objectifs et les responsabilités de chacun des membres sont définis

- La communication au sein de l’équipe est efficace

- L’équipe est fédérée et mobilisée dans le cadre

de la réalisation du projet

322- Suivre le projet

Avec :

-  le cahier des charges,

-  des outils de suivi de l’activité

- L’action est conduite en respectant les contraintes

- La coordination du groupe est assurée par un

suivi régulier des activités

- Des bilans intermédiaires sont produits et communiqués

- Des actions correctrices sont mises en œuvre si

nécessaire

C33- Evaluer le projet

Dans le cadre :

- du cahier des charges

- de la conduite des projets

 

Avec :

- les documents de suivi

- les résultats

- les indicateurs de performance

- des outils de communication

 

 

 

 

 

Les contraintes sont respectées

- Les indicateurs de performance utilisés sont pertinents,

- L’analyse permet d’identifier les difficultés rencontrées et les résultats obtenus,

- Un bilan global est établi et communiqué

C43  Développer et maintenir la clientèle de

 l’ u nit é  commerciale

Dans le cadre d’opérations, ponctuelles ou permanentes, de conquête et de fidélisation de la clientèle de l’unité commerciale :

- organisées par le siège ou l’enseigne

- décidées par l’unité commerciale

 

431 – Attirer une nouvelle clientèle vers l’unité

commerciale

Avec :

- les plans d’actions commerciales et budgets al- loués ou négociés

- des consignes et procédures

- les  contraintes  spécifiques  à  l’unité  commerciale

- des outils et supports d’information et de communication

- des informations sur le marché local

- Le choix des moyens et supports d’information et

de communication est cohérent avec les objectifs, le budget et la cible.

- La mise en œuvre des opérations est rigoureuse et

respecte les contraintes de budget et de temps.

- Les objectifs de fréquentation et de vente sont atteints

- Les outils de mesure mis en place sont pertinents.

- Les résultats sont judicieusement analysés et les

nouvelles actions tiennent compte du diagnostic effectué.

432 – Fidéliser la clientèle

Avec :

- les plans d’actions commerciales et budgets al- loués ou négociés

- des consignes et procédures

- les  contraintes  spécifiques  à  l’unité  commerciale

- des outils et supports d’information et de communication

- des informations sur le marché local

- les  informations  sur  la  clientèle  disponibles dans les bases de données ou provenant d’autres sources

- Le choix des moyens de fidélisation est cohérent

avec les objectifs, le budget et la cible.

- La mise en œuvre des opérations de fidélisation est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps.

- Les outils de mesure mis en place sont pertinents.

- Les objectifs de fidélisation (l’évasion de la clientèle est maîtrisée, la satisfaction de la clientèle est maintenue ou améliorée, l’image de l’unité commerciale s’améliore) sont atteints en respectant les contraintes.

- La connaissance du client est améliorée

- Les résultats sont judicieusement analysés et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic effectué.

433 - Développer le volume et la diversité des achats de la clienle

 

Avec :

- les plans dactions commerciales et budgets al- loués ou négociés

- des consignes et procédures

- les  contraintes  spécifiques  à  lunité  commerciale

- des outils et supports dinformation et de communication

- des informations sur le marc local

- les informations sur la clientèle contenues dans

les  bases  de  données  ou  provenant  dautres

sources

- loffre de produits et de services

 

-  Lchoix  des  moyens  de  développement  des ventes est cohérent avec les objectifs, le budget et la cible.

- La mise en œuvre des opérations de développe-

ment est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps.

- Les objectifs de développement en volume et en

diversité sont atteints.

- La profitabilité de lunité commerciale est améliorée.

- La connaissance du client est améliorée.

- Les résultats sont judicieusement analysés et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic effectué.

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée

à la clientèle

Dans le cadre

-  dune proposition doffre de produits et de services

-  dun système dinformation mercatique

-  du contexte dun marché général et local

-  dune politique de marque ou denseigne

-  de contraintes réglementaires et juridiques

 

511 Analyser loffre existante

Avec

-  des documentations commerciales ou techniques

-  des résultats détudes (générales ou locales, sur les clients ou les concurrents, sur les caractéristiques de la zone de chalandise…)

-  des statistiques de vente, indicateurs de gestion

-  des informations internes : réclamations des

clients, compte rendu des vendeurs ou des commerciaux…

-  les outils et méthodes danalyse de loffre

 

- Les outils et les méthodes danalyse sont maîtrisés.

- Les caractéristiques de tout ou partie de loffre de lunité commerciale sont identifiées.

- Le diagnostic met en valeur les points forts et faibles de loffre par rapport aux concurrents et aux caractéristiques de la clientèle.

512 Adapter loffre

Avec :

- le diagnostic de loffre

- les préconisations nationales, les consignes locales

- Les améliorations proposées sont pertinentes, argumentées et cohérentes avec la politique de marque ou denseigne.

- Loffre répond de manière optimale à la situation

de marché, à la zone de chalandise et aux caractéristiques de lunité commerciale.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

FAQ : Comment classer une activité dans les différents domaines de compétences ?

FAQ : Que faire dans la FAP1 « vendre »…….

AUTANT DE QUESTIONS QUI TROUVENT LEURS REPONSES DANS LE REFERENTIEL

Exemple : Que signifie « 412 Etablir le contact avec le client » ? à On exige que : « Les conditions favorables au bon déroulement de lentretien avec le

client  sont mises en place. Le profil du client est identifié, ses critères de choix et ses attentes sont repérés, hiérarchisés Un comportement découte active est adopté

 

41 Vendre

411 Préparer l’entretien de vente

 

412 Établir le contact avec le client

 

413 Argumenter

 

414 Conclure la vente

 

42 Assurer la qualité de service à la clientèle

421 Accueillir, informer et conseiller

 

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

 

423 Suivre la qualité des prestations

 

53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

531 Agencer la surface de vente

 

532 Mettre en valeur les produits et assurer la visibilité des services

 

533 Assurer la qualité de l'information sur le lieu de vente

 

54 Dynamiser l’offre de produits et de services

541 Organiser des actions de promotion des ventes

 

542 Organiser des animations sur le lieu de vente

 

6 Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale

C61- Assurer la veille commerciale

 

611 Repérer les sources documentaires

 

612 Sélectionner les informations

 

613 Mettre à disposition les informations

 

C62- Réaliser et exploiter des études commerciales

 

621 Concevoir et mettre en œuvre des études commerciales

 

622 Analyser les informations commerciales issues d'études et exploiter les résultats

 

C63- Enrichir et exploiter le système d'information commercial

 

631 Mettre à jour les données du système d'information commercial

 

632 Interroger le système d'information commercial

 

C64- Intégrer les technologies de l'information dans son activité

 

641 Organiser son activité

 

642 Organiser l’activité de l’équipe commerciale

 

 

U5 Analyse et con-

duite de la relation

commerciale

FAP1 : C41 Vendre

FAP2 : C42 Assurer la qualité du service à la clientèle

FAP3 :C53 Mettre en place un espace attractif et fonctionnel

FAP4 : C54 Dynamiser loffre de produits et de service

FAP5 et FAP6 : C6 Rechercher et exploiter linformation nécessaire à lactivité commerciale

 

CE TABLEAU A POUR OBJECTIF DE VOUS AIDER A PRENDRE UNE DECISION SUR LA CONFORMITE ET SUR LE CLASSEMENT DE VOS ACTIVITES.

 

 

 

SAVOIR-FAIRE :

« Etre capable de …. »

CONDITIONS DE RÉALISATION :

« On donne…. »

CRITERES dÉVALUATION :

« On exige.. »

C41 - Vendre

Dans le cadre dun entretien de vente

 

411 - Pparer l’entretien de vente

Avec :

- des informations sur la clientèle et la concurrence,

- les fiches produits et services, catalogues, tarifs, barèmes

- les conditions générales de vente

- des outils dinformation et de communication

- Les documents et supports daide à la vente élaborés :

Þ     sont structurés

Þ     mettent en valeur les caractéristiques essentielles

de loffre commerciale

Þ     prennent en compte les attentes du client

- Leur utilisation est maîtrisée.

412 Établir le contact avec le client

Avec :

- les documents et supports daide à la vente

- les informations sur le client

- Les conditions favorables au bon déroulement de lentretien avec le client  sont mises en place.

- Le profil du client est identifié, ses critères de choix et ses attentes sont repérés, hiérarchisés

- Un comportement découte active est adopté

413 Argumenter

Avec :

- les informations sur le client

- les critères de choix et les attentes du client

- les supports daide à la vente

- les conditions générales de vente

- des objectifs de vente

- Largumentation est adaptée aux problématiques du client et de loffre.

- Les objections sont repérées, hiérarchisés et traitées,

- Une solution adaptée aux attentes du client est présentée

414 Conclure la vente

Avec :

- les supports daide à la vente

- les documents

 

- Les signaux de décision dachat sont repérés et exploités

- La vente est concrétisée

 

 

 

C42 - Assurer la qualité de service à la clientèle

Dans le cadre :

- dune approche  qualité  dans  lunité commerciale

- du développement dune attitude de service de lensemble du personnel

- de la mise en place dun environnement propice à lacte dachat

 

421 - Accueillir, informer et conseiller

Avec :

- des données sur le positionnement et limage de

lentreprise

- des outils dinformation et de communication

- des supports de communication sur le lieu de

vente

- la documentation présentant les produits et les services

- les conditions générales de vente et les garanties

- les documents relatifs à la mise en service des

matériels, à lassistance des utilisateurs

- Laménagement et lambiance créée dans lespace

de vente favorisent le confort dachat et la satisfaction du client.

- Un comportement  découte active du client  est adopté.

- Le client est gui dans un souci de satisfaction et de rentabilité.

- Toute léquipe est centrée sur lécoute et de la satisfaction du client

422 - Gérer les insatisfactions et les suggestions

de la clientèle

Avec :

- des suggestions, réclamations des clients

- le manuel,  la charte, les procédures de qualité

- la documentation présentant les produits et services

- les conditions générales de vente et les garanties

- les documents relatifs à la mise en service, à

lassistance des utilisateurs

-  Une solution  adaptée  est  systématiquement  recherchée.

- Une réponse pertinente, aux insatisfactions préalablement identifiées, est apportée dans les meilleurs délais.

- Toute suggestion est étudiée.

-  Les  informations  recueillies  auprès  des  clients

sont analysées et transmises aux services concernés.

423 - Suivre la qualité des prestations

Avec :

- le manuel, la charte, les procédures de qualité

- les rapports daudit

- les tableaux de bord de suivi des prestations

- les résultats des études de satisfaction.

- Les procédures sont formalisées, mises en œuvre

et éventuellement adaptées.

- La satisfaction des clients est mesurée au travers des indicateurs.

- Les évaluations internes et externes aboutissent à des actions correctrices.

 

 

 

 

  

  

53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnel

Dans le cadre :

- des recommandations, préconisations, procédures de lentreprise (du siège) ou de lenseigne

- du positionnement et de lidentité visuelle de

lentreprise

- dun environnement réglementaire et juridique

- des contraintes spécifiques à lunité commerciale et à ses meubles de vente

 

531 Agencer la surface de vente

Avec :

- les plans types fournis par l’entreprise (siège ou

enseigne)

- les normes et la réglementation en matière de

sécurité et dhygiène.

- des études sur le comportement des consommateurs

- des études de satisfaction

- des matériels spécifiques (mobiliers, pancartage…)

- Les recommandations du siège ou de lenseigne

sont respectées.

- Les facteurs dambiance :

Þ              sont bien perçus par les clients.

Þ              facilitent le travail des personnels

- Les règles dhygiène et de sécurité sont strictement respectées.

- Les modifications éventuellement proposées sont argumentées en fonction des attentes des clients ou des gains defficacité potentiels.

532 Mettre en valeur les produits  et assurer la

visibilité des services

Avec :

- les préconisations de lenseigne, du siège ou

des fournisseurs

- des diagnostics

- la réglementation en vigueur

- des techniques de marchandisage

- des résultats détudes ou de panels : comportent des consommateurs, satisfaction, concurrence

- des logiciels de marchandisage

- La place accordée aux marques, aux produits et

aux services est conforme aux objectifs commerciaux.

- La présentation des produits et des services facilite le confort dachat du client

- La présentation et conforme aux attentes des consommateurs.

- Les performances commerciales et financières de la présentation des produits ou services sont mesurées.

- La réglementation en vigueur est respectée.

- Des solutions daméliorations argumentées sont

proposées.

533 Assurer la qualité de linformation sur le

lieu de vente

 

Avec :

- la charte graphique

- les moyens dinformation sur le lieu de vente

- des études sur le comportement des consommateurs

- des études de satisfaction

- des matériels et supports spécifiques (réglettes, bandeaux, pancartage…)

 

- Linformation sur le lieu de vente mise en place

est :

Þ     conforme aux recommandations du siège ou de lenseigne.

Þ     visible, compréhensible et utile pour les

clients.

- Les nouveaux supports proposés améliorent le confort dachat des clients.

 

 

  

 

54  Dynamiser l offre  de  produit et  de  services

Dans le cadre :

- du plan daction publipromotionnel de

lenseigne ou du siège

- dopérations ponctuelles décidées par lunité

commerciale

- des recommandations, préconisations du siège

ou de lenseigne

- dune stratégie de positionnement et dimage

- des contraintes légales

 

541 Organiser des actions de promotion des

ventes

Avec :

- les supports et matériels publipromotionnels

- les bases de données commerciales ou les fichiers clients

- le budget publipromotionnel

- les relevés de prix

- les résultats détudes géomercatiques de satis- faction, de concurrence

- les résultats détudes ou de panels sur les ventes

des produits ou de services

- les techniques de promotion ou de mercatique directe.

- des objectifs commerciaux par produits ou ca-

tégories de produits

- Les actions promotionnelles sont mises en œuvre

en respectant les recommandations du siège ou de

lenseigne.

- Les initiatives locales dactions promotionnelles sont argumentées en fonction de la performance commerciale des produits, des attentes des clients et des actions des concurrents.

- Le choix des actions est cohérent avec les objectifs, les produits, les cibles, les attentes des clients et respecte les contraintes gales…

- Les supports promotionnels créés :

Þ             respectent les contraintes définies par le

siège ou lenseigne.

Þ             sont attractifs pour les clients actuels ou potentiels.

- Les performances financières et commerciales des

actions sont évaluées avec des indicateurs précis.

542 Organiser des animations sur le lieu de

vente

Avec :

- les guides danimation

- les résultats détudes ou de panels sur les ventes

des produits ou des services

- des ressources humaines et matériels spécifiques

- le budget publipromotionnel

- Les propositions danimations sont argumentées

en fonction de la situation commerciale des pro- duits, des attentes des clients et des actions des concurrents.

- Les animations sont organisées avec rigueur

(choix des moyens, gestion des équipes…).

- Les performances financières et commerciales des animations sont évaluées avec des indicateurs pré- cis.

 

  

Savoir-Faire :

« Etre capable de … »

Conditions de réalisation :

« On donne … »

 Critères d’ évaluation  :

« On exige … »

C61- Assurer la veille commerciale

Dans le cadre

- du management de léquipe commerciale

- de la gestion de lunité commerciale

- de la relation avec la clientèle

- de la gestion de loffre de produits et services

 

611 Repérer les sources documentaires

Avec :

- des outils dinformation et de communication  (avec  accès  aux  réseaux  et  à

lInternet)

- diverses sources dinformations

- les logiciels adaptés

 Les sources dinformation pertinentes sont connues.

 La recherche des sources est méthodique avec un

souci dexhaustivité

 Le choix des sources est justifié

 Laccès aux sources documentaires est maîtrisé.

 Le choix des outils de recherche est adapté

-    Les contraintes de temps, de coût et de qualité sont respectées

612 Sélectionner les informations

Avec :

- les sources dinformation retenues

- les outils et techniques adaptés

 Le choix des informations est justifié

-    Linformation extraite des sources correspond aux critères de qualité exigés (fiabilité, pertinence et disponibilité)

613 Mettre à disposition les informations

Avec :

- les méthodes dorganisation de linformation

- les protocoles de mise à disposition

- les outils et logiciels adaptés

 Les informations retenues doivent être intégrées au

système dinformation (rapidité de mise à disposition, accessibilité)

 La disponibilité de linformation est signalée aux

utilisateurs potentiels.

 Les protocoles de mise à disposition sont respectés

 

 

 

C62- Réaliser et exploiter des études commerciales

Dans le cadre :

-  de la relation avec la clientèle

-  de la gestion de loffre de produits et

services

 

621 Concevoir et mettre en œuvre des études commerciales

Avec :

- un problème commercial

- des contraintes définies

- les logiciels adaptés ou spécialisés

 

- La méthodologie détude et sa mise en oeuvre sont

rigoureuses

622 Analyser les informations commerciales issues

d’études et exploiter les sultats

Avec :

- des informations quantitatives et qualitatives (études ad hoc, panels)

- un problème commercial

- les contraintes de lunité commerciale

- Les  résultats  mis  en  valeur  correspondent  au  problème posé

- Les recommandations sont cohérentes avec les résultats

- Elles respectent les contraintes

C63- Enrichir et exploiter le système

 d information commercial

Dans le cadre :

- dune  situation  de  contact  clientèle  en

face à face ou à distance

- de la gestion de loffre de produits et services

- de la gestion de lunité commerciale

 

631 Mettre à jour les données du système

dinformation commercial

Avec :

- le     protocole     daccès     au     système dinformation  (base de données, intranet, système collaboratif)

- un logiciel approprié

- des fichiers manuels ou informatisés

- les  contraintes : temps,  qualité,  usages professionnels

- les contraintes juridiques et éthiques

- Lorganisation du système dinformation commercial

est comprise

- Les outils sont maîtrisés

- Linformation commerciale est actualisée et enrichie

en permanence

- Les contraintes sont respectées

- Les consignes fournies sont comprises et appliquées

- Des améliorations utiles et réalistes sont éventuellement proposées

632 Interroger le système dinformation commercial

Avec :

- laccès sécurisé au système dinformation (base de données, intranet, système collaboratif)

- des logiciels et des outils appropriés

- des préconisations et des objectifs commerciaux

 

- Linterrogation est menée de fon réfléchie

- La consultation permet dobtenir les informations recherchées

- Le donnée sélectionnée son pertinente pour mettre en œuvre une action commerciale

- Les informations obtenues sont cohérentes avec les objectifs

- Des améliorations utiles et réalistes sont éventuelle- ment proposées

C64-   Intégrer  les  technologies  d e  l information dans son activité

Dans le cadre:

- du management de léquipe commerciale

- de la gestion de lunité commerciale

 

641 Organiser son activité

Avec :

- des consignes fournies et des contraintes

(coût, temps, qualité)

- des  outils  informatiques  de  gestion  du

temps et de travail collaboratif

- des  logiciels  de  bureautique,  de  traitement de limage, de conception de documents électroniques, de transfert de fichiers, de navigation

 

- Les outils et logiciels choisis sont adaptés aux tâches effectuées.

- Leur utilisation est maîtrisée.

- Lutilisation des outils permet une organisation efficace de lactivité personnelle.

642 Organiser lactivité de léquipe commerciale

Avec :

- des consignes fournies et des contraintes

(coût, temps, qualité)

- des outils informatiques de gestion du temps et de travail collaboratif

- des  logiciels  de  bureautique,  de  traitement de limage, de conception de docu-ment électronique, de transfert de fichiers, de navigation

- des outils de présentation (micro- ordinateur multimédia, vidéo-projecteur

…)

 

 

- Les outils et logiciels choisis sont adaptés aux tâches

effectuées par l’équipe.

- Les membres de léquipe sont formés et maîtrisent les outils. Ils les utilisent efficacement.

- Les  outils  contribuent  à  lorganisation  efficace  de léquipe.

- Linformation nécessaire est diffusée régulièrement et correspond aux attentes des utilisateurs.